Làm gì khi khách hàng phản đối?

0
156

Quy trình giải quyết những phản đối, bức xúc hay những vướng mắc ở khách hàng bao gồm 4 bước: Nêu lên sự phản đối – Khám phá nguyên nhân, Giải quyết – Nhắc lại nội dung đã giải quyết.

Cứ để khách hàng lên tiếng

Nếu bạn thấy khách hàng có dấu hiệu không đồng tình với những gì bạn nói, hãy cứ để họ nói rõ điều đó ra. Bởi vì có làm vậy bạn mới có thể biết chắc điều gì đang khiến khách hàng phản đối. Bạn hãy sử dụng câu hỏi đóng để khách hàng xác nhận rằng họ không bằng lòng. Sau đó bạn sử dụng tiếp một câu hỏi mở để tìm hiểu kỹ hơn. Hãy chủ động và tích cực lắng nghe để có thể tìm ra nguyên nhân thực sự nằm đằng sau thái độ và hành động phản đối của khách hàng.

Hãy để khách hàng thoải mái bộc bạch mọi điều họ nghĩ. Thậm chí, dù có thấy khách hàng đang hiểu nhầm đi nữa, cũng hãy tiếp tục để họ nói cho hết, đừng vội cắt ngang để chỉnh để sửa họ. Hãy kiên nhẫn, chờ họ nói xong đã, sau đó bạn mới làm rõ vấn đề và giải thích với họ.

Ở bước này, bạn phải chắc là mình hiểu rõ được hết mọi lý lẽ phản đối của khách hàng.

Lần tìm nguyên do ẩn giấu đằng sau

Nhờ việc bạn biết tích cực và chăm chú lắng nghe, khách hàng sẽ thấy được sự tôn trọng bạn dành cho họ, cho họ hiểu rằng bạn thực sự quan tâm đến những vấn đề, những vướng mắc, bất kể lớn nhỏ, của họ. Song song với quá trình đó, bằng cách đặt những câu hỏi gợi mở phù hợp, bạn có thể tìm ra những nguyên nhân dẫn đến sự phản đối, sự không hài lòng của khách hàng mà thậm chí đến họ cũng không nhận ra nếu không được hỏi đến.

Tôi đề xuất bạn đặt những câu hỏi bắt đầu với Cái gì, Khi nào, Như thế nào và Ai. Đừng bắt đầu với câu hỏi Vì sao, bởi nó quá trực tiếp, quá thẳng thừng, và như thế có thể đưa khách hàng vào tư thế phòng vệ. Chỉ cần dựa vào câu trả lời cho những câu hỏi Cái gì, Khi nào, Như thế nào và Ai là bạn đã có đủ dữ kiện để phỏng đoán nguyên nhân của sự phản đối.

Bên cạnh đó, bạn cũng nên tranh thủ khám phá ra tất cả mọi lo lắng, vướng mắc khác nơi khách hàng. Hãy hỏi: “Còn điều gì khiến bạn bận tâm nữa không? Nói cho tôi nghe được không?”

Giải quyết vấn đề bằng những câu trả lời thỏa mãn lý trí lẫn cảm xúc

Đây là lúc bạn trả lời những câu hỏi của khách hàng và xoa dịu hoặc xóa bỏ những nỗi lo trong lòng khách hàng. Để câu trả lời có sức thuyết phục hơn, hãy:

+ Kết hợp giữa nhu cầu, mong muốn của khách hàng với lợi ích mà sản phẩm bạn mang lại.

+ Đưa cho khách hàng xem những bằng chứng, số liệu đã được chứng minh bởi một tổ chức uy tín.

+ Hãy chắc chắn rằng ngôn ngữ cơ thể của bạn không đi ngược lại với những gì bạn đang nói ra.

+ Sử dụng Ngôn Ngữ Xoa Dịu để dập tắt những nghi ngờ của khách hàng, nêu đề xuất, sử dụng những câu hỏi tu từ để tìm kiếm càng nhiều câu trả lời tích cực càng tốt.

+ Sử dụng Câu hỏi đánh lạc hướng để truyền tải thông điệp quan trọng.

[Đây là nội dung quan trọng tôi sẽ cặn kẽ trình bày trong chương trình TUYỆT CHIÊU SALE sắp đến]

Nhắc lại

Sau khi đã giải quyết êm xuôi vấn đề của khách hàng, hãy tóm tắt lại chúng như một lời nhắc nhở cho khách hàng biết rằng mọi âu lo của họ đều đã được giải quyết ổn thỏa. Hãy cho khách hàng biết nghi ngại của họ đã giải quyết được ở điểm nào, bằng cách nào… Ngay sau khi nhắc lại là thời điểm hoàn hảo để bạn chốt sale. Bởi nếu bạn dừng lại, khách hàng sẽ lại nảy ra một mối lo ngại khác và rồi bạn sẽ lại mất thời gian cũng như phải đối mặt với nhiều rủi ro hơn. Đó là lý do tôi khuyên bạn nên hỏi khách hàng có bận tâm thêm điều gì nữa không ở bước Khám phá nguyên nhân.

Phương pháp giải quyết vấn đề nhanh-gọn-lẹ

Dưới đây là một phương pháp rất hữu hiệu giúp bạn nhanh chóng giải quyết ổn thỏa mọi vướng mắc từ phía khách hàng. Phương pháp này được tóm gọn trong câu sau:

“Tôi có thể hiểu những gì bạn CẢM THẤY. Những khách hàng khác của tôi cũng CẢM THẤY như bạn nhưng ngay sau đó họ hoàn toàn yên tâm khi biết rằng…”

Với phương pháp này, bạn đang đồng cảm với những cảm xúc của khách hàng. Qua đó bạn xây dựng lòng tin đồng thời xóa bỏ sự phản kháng cùng lúc. Câu trên được áp dụng đối với những khách hàng thiên về Cảm giác.

Đối với khách hàng thiên về Thị giác, bạn hãy nói:

“Tôi có thể hiểu những gì bạn NHÌN THẤY. Những khách hàng khác của tôi cũng THẤY như bạn nhưng ngay sau đó họ hoàn toàn yên tâm khi THẤY rằng…”

Đối với khách hàng thiên về Thính giác thì sao:

“Tôi đã NGHE những gì bạn nói. Những khách hàng khác của tôi cũng NÓI với tôi như vậy nhưng ngay sau đó họ hoàn toàn yên tâm khi NGHE được rằng…”

Phương pháp trên tỏ ra rất hữu hiệu trong việc giải quyết nhanh-gọn-lẹ những vướng mắc phát sinh nơi khách hàng bởi thứ nhất, cách tiếp cận của nó phù hợp với từng kiểu người thiên về Thị giác, Thính giác hay Cảm giác. Thứ hai, nó đánh động vào cảm xúc và tâm lý của khách hàng.

Bạn đang tự hỏi vì sao phương pháp này lại đánh vào tâm lý và cảm xúc của khách hàng phải không? Tôi xin giải thích như sau:

Ở phần thứ nhất của câu trên (tôi có thể hiểu được…), bạn tạo ra sự đồng cảm với khách hàng. Con người luôn thích sự đồng cảm, đồng tình và đón nhận từ người khác.

Ở phần thứ hai (Những khách hàng khác của tôicũng vậy) cho họ biết rằng những lo âu của họ là hoàn toàn bình thường và nó đã được giải quyết với những khách hàng khác. Đây là một cách đưa ra bằng chứng xã hội, tạo sự tin tưởng và an toàn cho họ. Bạn biết đấy, con người ai cũng thích được cảm thấy an toàn phải không?

Phần cuối cùng (sau đó họ hoàn toàn yên tâm khi biết rằng…), một lần nữa bạn củng cố lòng tin ở khách hàng với chữ “yên tâm.” Hai chữ “yên tâm” rất nhẹ nhàng êm ái này sẽ xoa dịu khách hàng, đồng thời tạo đà cho bạn tiếp tục giải thích thêm bằng logic và bằng chứng xác thực (rằng…).

Chương trình TUYỆT CHIÊU SALE sẽ giúp Bạn giải quyết êm xuôi mọi vấn đề liên quan đến thái độ và hành động phản đối của khách hàng. Nếu thực sự quan tâm và thấy điều này cần thiết cho công việc bán hàng của mình, Bạn hãy nhanh tay đăng ký tham dự bằng cách CLICK VÀO ĐÂY.