Làm gì khi khách hàng phản ứng tiêu cực?

Có thể bạn không biết điều gì đang thực sự diễn ra

Bạn gặp người này người kia mặt giáp mặt, trong các cuộc họp, qua email hay điện thoại. Các khoảnh khắc liên hệ như thế thường ngắn ngủi, rời rạc, chỉ cho bạn một cái nhìn sơ quát về một bộ phim có lẽ dài hơn về cuộc đời họ.

Chúng ta tạo ra các ấn tượng dựa trên các khoảnh khắc ấy, và hành động dựa theo những cảm giác ban đầu ấy. Nhưng có thể chúng ta không bao giờ biết điều gì đang thực sự diễn ra.

Lần tới, khi gặp ai đó có phản ứng tiêu cực thể hiện qua giọng nói, điệu bộ hay dáng vẻ, bạn hãy dành ít phút để dừng lại và xem xét.

khach-hang-phan-ung-tieu-cuc

Có thể người đối diện với bạn đang gặp một vấn đề nào đó về sức khỏe hay tài chính mà bạn chưa bao giờ biết. Có thể họ đang gặp một cuộc khủng hoảng, rơi vào một tình trạng khó khăn nào đó; và tất cả những điều đó, chỉ trong một khoảnh khắc gặp gỡ và nói chuyện, bạn sẽ khó lòng nào khám phá ra hết được.

Bao giờ cũng giữ trong đầu cái suy nghĩ rằng tôi không bao giờ biết rõ điều đang thực sự diễn ra với những người đang có những cảm xúc và hành động tiêu cực trong cuộc tiếp xúc gặp gỡ với tôi, tôi luôn áp dụng hai nguyên tắc dưới đây. Và hai nguyên tắc này thường tỏ ra rất hữu ích cho cả tôi và những người thuộc trường hợp tôi vừa nêu trên:

Thể hiện lòng quảng đại

Đối với các khách hàng đang tỏ thái độ buồn bã, chán chường, tôi sẽ tìm cách động viên, an ủi họ, ý thức rằng họ đang gặp một vấn đề khó khăn nào đó; sẵn sàng có thiện ý chia sẻ, không phản ứng tiêu cực theo những gì tiêu cực họ thể hiện ra. Lúc này, tôi sẽ không giữ tư thế người bán với họ nữa, nhưng sẵn sàng trở thành người biết lắng nghe và an ủi họ. Điều này có thể làm họ dịu bớt những căng thẳng trong lòng, cảm thấy tin tưởng bạn. Và lần sau bạn gặp lại họ để chào hàng, họ sẽ có thái độ tích cực hơn, sẵn sàng hưởng ứng những gì bạn kêu gọi.

Bày tỏ thái độ cảm thông

Đối với khách hàng tỏ thái độ giận dữ hay nổi cáu, tôi thường hít thở sâu để giữ bình tĩnh, nói vài câu nhẹ nhàng, kiểu như “Chắc anh đang gặp chuyện gì đó không vui, anh nổi giận là có lý, tôi xin chia sẻ với anh điều đó, mong mọi điều tốt đẹp sẽ đến với anh.” Hãy luôn bình tĩnh mà tỏ thái độ thông cảm với người ta dù mình không biết người ta đang gặp khó khăn gì, nổi cáu vì lý do gì. Điều này sẽ có thể làm nguôi đi cơn giận nơi người ta, và người ta sẽ dễ có cảm giác đang tìm được người cảm thông, chia sẻ.

Lưu ý là các nguyên tắc trên là phải thể hiện lòng quảng đại và bày tỏ thái độ cảm thông. Điều này không phải lúc nào cũng dễ. Bạn cần phải nỗ lực, chịu khó nương theo người ta một chút, đừng vội có phản ứng tiêu cực với người ta.

Điểm quan trọng rút ra

Bạn sẽ có chiếm được lòng tin tưởng của người ta khi họ thấy rằng bạn đang đứng về phía họ, sẵn sàng cảm thông và chia sẻ với họ, chứ không tìm cách chống lại họ. Lần tới bạn gặp phải một phản ứng tiêu cực với lời lẽ, hành vi hay thái độ của người ta, hãy dành vài giây suy nghĩ rồi mới phản ứng lại. Hãy thể hiện lòng quảng đại và tỏ bày thái độ cảm thông.

Các bước hành động

Hãy thảo luận điều này với đồng nghiệp, bạn bè hay với người thân trong gia đình. Hãy thử tìm ra loại người nào dễ làm phiền, gây khó chịu làm bạn muốn phát điên. Rồi cùng nhau suy nghĩ và hội ý về những điều có thể xảy ra trong đời họ dẫn đến việc họ phản ứng tiêu cực với bạn như thế.

Nếu bạn rơi vào tình huống không hay đó, thì đâu là cử chỉ hay thái độ rộng lượng và cảm thông bạn sẽ thể hiện ra?

Lần tới ai đó buồn hay nổi giận lúc gặp gỡ tiếp xúc với bạn, bạn hãy chậm rãi phản ứng và luôn ghi nhớ hai nguyên tắc: thể hiện lòng quảng đại và tỏ bày thái độ cảm thông của mình.

Ads

Bài viết mới

Làm gì khi khách hàng phản đối?

Quy trình giải quyết những phản đối, bức xúc hay những vướng mắc ở khách hàng bao gồm 4 bước: Nêu lên sự phản...

Làm sao thuyết phục TIỀM THỨC khách hàng?

Chúng ta tiếp nhận thông tin thông qua 5 giác quan: Thị giác, thính giác, vị giác, khứu giác và xúc giác. Bằng những...

MIỄN PHÍ: hai con chữ có tính “thần thánh”?

Tuy vô cùng quen thuộc trong marketing hay bán hàng, nhưng hai chữ MIỄN PHÍ vẫn có một sức hút rất lớn với người...

Bí quyết Tranh luận Hiệu quả

Khi bạn làm việc với nhóm bán hàng của mình, sẽ có lúc bạn phải đối đầu với những bất đồng ý kiến. Bạn...

Quan tâm chân thành: Gieo Giá trị – Gặt Niềm tin

Nghệ thuật bán hàng đỉnh cao khác với sự buôn bán đổi chác thông thường ở chỗ, bán hàng dựa trên sự thấu hiểu,...

Liên kết web

Ads

Related Stories