Chúng ta tiếp nhận thông tin thông qua 5 giác quan: Thị giác, thính giác, vị giác, khứu giác và xúc giác. Bằng những giác quan này, chúng ta xử lý thông tin trong tâm trí và sau đó phản hồi bằng hành động. Khoa học cũng đã chứng minh rằng chúng ta có hai loại hình tư duy; tư duy ý thức và tư duy tiềm thức và cùng với những phương pháp này này, chúng ta có thể gây ảnh hưởng đến quá trình tư duy tiềm thức.
Những khái niệm này được hình thành dựa trên một sự thật là tư duy tiềm thức hoạt động như một bộ nhớ lưu trữ các thông tin để ý thức sử dụng trong đánh giá sự việc. Khi tư duy tiềm thức tiếp nhận thông tin trực tiếp, chúng ta không đánh giá thông tin đó, chúng ta chỉ lưu giữ thông tin đó và dựa vào nó để hành động. Bởi vậy, sử dụng những phương pháp dưới đây sẽ giúp bạn “né mặt” phần ý thức, vốn rất thích đánh giá, chỉ trích, và đi thẳng vào tiềm thức khách hàng.
Câu hỏi tu từ
Đây là một mẹo hay tôi học được từ cuốn sách “Bí mật của nghệ thuật giao tiếp đỉnh cao” của Peter Thomas. Peter Thomas cho rằng những câu hỏi – dù có là một câu hỏi để lấy thông tin hay chỉ là một câu hỏi cho có đi chăng nữa – cũng kích thích người đối diện trả lời. Khi người khác trả lời “có, ừ, vâng, đúng vậy…”, họ có xu hướng suy nghĩ tích cực hơn. Bằng cách hỏi những câu hỏi tu từ, bạn có thể thay đổi cảm xúc của khách hàng đối với bạn và sản phẩm của bạn. Mưa dầm thấm lâu, càng nhiều những cái “ừ”, cái gật đầu từ họ, cho cú chốt deal cuối cùng sẽ càng dễ dàng và êm đẹp.
Để làm được như thế, hãy hỏi những câu hỏi mà khách hàng chỉ có thể trả lời “CÓ”, theo sau câu hỏi là đuôi “phải không”. Ví dụ:
+ Bạn có thể tiết kiệm rất nhiều tiền và tạo nhiều lợi nhuận hơn, điều đó thật tuyệt, phải không bạn!
+ Bạn thích căn phòng của mình đẹp và tiện nghi hơn phải không!
Lưu ý: Hãy cẩn thận với những câu hỏi mồi đi trước đuôi “phải không”, vì đôi khi nó hiển nhiên đúng với bạn nhưng lại không đúng lắm dưới góc nhìn của khách hàng. Ví dụ, bạn có thể thấy mức giá cho sản phẩm của mình rất cạnh tranh, nhưng khách hàng lại không nghĩ như vậy. Có thể họ có những sự lựa chọn khác với mức giá rẻ hơn hoặc thậm chí, họ chẳng thèm quan tâm đến giá cả. Và vì thế, câu hỏi “Giá này rất tốt phải không bạn?” sẽ trở nên phản tác dụng.
Ngôn Từ Xoa Dịu
Có những từ ngữ thoạt trông có vẻ đơn giản nhưng khi được sử dụng đúng cách lại có thể mang đến tác dụng không ngờ tới. Tôi gọi chúng là “Ngôn Từ Xoa Dịu” bởi chúng làm cho thông điệp bạn truyền tải mềm mại hơn. Những từ như “chỉ”, “thử”, “mà xem” có thể giúp cho thông điệp của bạn duyên dáng, mềm mỏng và dễ đi vào tâm trí khách hàng hơn.
Nghe có vẻ rắc rối phải không bạn? Thật ra bạn sẽ thấy chúng chẳng có gì phức tạp sau khi xem ví dụ sau:
+ Gói sản phẩm này có giá CHỈ 500 đôla.
Sử dụng từ “chỉ” khiến cho mức giá 500 đôla kia nghe có vẻ thấp hơn, dễ thở hơn phải không bạn? Dĩ nhiên 500 đô la thì vẫn là 500 đô la nhưng nó khiến tâm trí khách hàng cảm thấy đó là một mức giá chấp nhận được.
+ Hãy THỬ sử dụng nó MÀ XEM
Tôi thường thích kết hợp hai từ “thử” và “mà xem” khi muốn khách hàng làm gì đó. Bạn biết không, từ “thử” kết hợp với một động từ đi sau sẽ khiến thông điệp của bạn nghe nhẹ nhàng và ít hăm dọa hơn rất nhiều. Mặt khác, chữ “mà xem” đem đến một sự hứa hẹn rằng sau khi khách hàng làm thử làm điều gì đó, họ sẽ cảm thấy rất tuyệt.
Ngôn ngữ cơ thể
Chúng ta đã đề cập đến sức mạnh của ngôn từ, âm điệu và ngôn ngữ cơ thể trong việc giao tiếp với khách hàng. Trong thuyết trình sản phẩm, ngôn ngữ cơ thể cũng là một chất xúc tác không thể thiếu. Ví dụ, khi bạn khẳng định một điều gì đó, tính năng vượt trội của sản phẩm chẳng hạn, một cái gật đầu nhè nhẹ đi kèm sẽ giúp những gì bạn nói nghe thuyết phục hơn.
Khi bạn nói “sản phẩm này rất đáng đồng tiền bát gạo”, hãy gật đầu nhẹ để góp phần củng cố cho những gì bạn nói. Bạn còn nhớ tôi đã từng nói rằng, người nghe tiếp nhận thông tin qua hai kênh tiềm thức và ý thức chứ? Ngôn ngữ cơ thể của bạn là để phục vụ cho tiềm thức của khách hàng. Bạn càng thể hiện ngôn ngữ cơ thể đồng bộ với những gì bạn nói, khách hàng càng yên tâm tin tưởng bạn.
Âm điệu
Cũng như ngôn ngữ cơ thể, âm sắc trong giọng nói của bạn cũng có thể củng cố (hoặc lấy đi) niềm tin nơi khách hàng dành cho bạn. Âm điệu thể hiện thái độ của bạn, sự gần gũi thân thiết với khách hàng. Tốc độ, sự nhấn nhá, cách chấm câu giúp bạn nhấn mạnh các chi tiết quan trọng của thông điệp…
“Tôi KHÔNG nói rằng…”
Đây là một phương pháp hết sức thú vị mà tôi rất thích thử nghiệm trong các buổi training Bán hàng. Khi tôi yêu cầu các học viên “Đừng nghĩ về một con voi nằm trong cái vớ màu xanh lục”, kỳ lạ thay tất cả mọi người trong căn phòng đều ngay lập tức mường tượng ra trong đầu hình ảnh ấy. Nói cách khác, người ta thường làm chính xác những gì bạn nói họ KHÔNG làm!
Khi bạn nói “tôi không nói rằng sản phẩm của mình là tốt nhất”, trong tâm trí khách hàng sẽ thầm hiểu rằng sản phẩm của bạn là rất tốt và lập tức có những cảm xúc tích cực về sản phẩm của bạn.
Có thể bạn cho rằng đây chỉ là một cách nói vòng vo dài dòng. Tuy nhiên, nó lại được áp dụng thành công bởi rất nhiều người bán hàng tài năng mà tôi biết. Bởi vì khi bạn sử dụng cách nói này, thông điệp của bạn sẽ đi vào đầu khách hàng một cách kín đáo không phô trương, khoe mẽ. Bởi vì sự phô trương có thể khiến khách hàng trở nên thủ thế đối với bạn.
Câu hỏi đánh lạc hướng
Hãy xem ví dụ sau:
“Các khách hàng khác của tôi phản hồi rằng dịch vụ này giúp họ tăng 50% doanh số. Bạn nghĩ mức tăng này có đủ đáp ứng kỳ vọng của bạn không?”
Mục đích chính của câu hỏi này – dĩ nhiên – không phải để thăm dò kỳ vọng của khách hàng. Câu hỏi thứ hai thực chất là một cách dương đông kích tây để ý thức của khách hàng không tiếp nhận và phán xét câu đầu tiên (dịch vụ này giúp tăng 50% doanh số), qua đó mở đường cho câu đầu tiên đi thẳng vào tiềm thức khách hàng.
Khác với thủ thuật Câu hỏi tu từ vốn là để tìm kiếm cái gật đầu, câu trả lời “có” từ khách hàng, Câu hỏi đánh lạc hướng không đòi hỏi khách hàng phải gật đầu vì nó đã đi thẳng vào tiềm thức của họ.
Về tổng quát, các thủ thuật tôi vừa nêu trên là những phương pháp đem lại hiệu quả cao nhất trong thuyết phục khách hàng theo kinh nghiệm của tôi. Khi được sử dụng đúng cách, bạn hoàn toàn có thể tác động rất mạnh mẽ lên tâm lý khách hàng nhằm giúp cho cú chốt sale cuối cùng trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.
Tôi sẽ chỉ rõ chi tiết cho bạn về các thủ thuật này trong CHƯƠNG TRÌNH NÀY.