Thu thập phản hồi của khách hàng

0
54
phan hoi cua khach hang

Một số công ty theo dõi tỉ lệ những lời phàn nàn và khen tặng của khách hàng ở mỗi chi nhánh, cửa hàng của họ hàng tháng. Tuy nhiên, phương pháp này có những thiếu sót cơ bản.

Nếu cửa hàng của bạn có 3 lời khen tặng và 0 lời phàn nàn, và cửa hàng của tôi có 6 lời khen tặng và 3 lời phàn nàn, cửa hàng của ai tốt hơn? Dĩ nhiên là của bạn. Nhưng cửa hàng nào đang tập hợp phản hồi được viết nhiều hơn từ khách hàng? Cửa hàng nào đang khai thác được lời đề nghị, đóng góp của khách hàng một cách chi tiết hơn? Đó là cửa hàng của tôi.

Tôi đồng ý rằng nhân viên nên làm bất cứ điều gì họ có thể để thỏa mãn khách hàng ngay tức thì, nhưng họ cũng nên khuyến khích khách hàng viết ra những lời nhận xét và xem xét những lời bình luận của khách hàng một cách nhanh chóng.

Phản hồi bằng lời nói của khách hàng đúng thời điểm nên được lưu hành rộng rãi trong tổ chức và được nghiên cứu một cách cẩn thận bởi tất cả cửa hàng. Thu thập thông tin trực tiếp như thế có thể cung cấp những hiểu biết sâu sắc, có giá trị và nắm rõ hơn về những mong đợi hiện tại, những thay đổi của khách hàng.

Tuy nhiên, lời nhận xét của khách hàng có thể được chọn lọc bởi người quản lý. Khi đó, những lời bình trực tiếp được viết bởi khách hàng có thể bị mất đi. Hãy tinh tế và khéo léo, đừng để điều này xảy ra với công ty hay cửa hàng của bạn.

phan hoi cua khach hang

Phản hồi được viết từ khách hàng là vô giá. Nó cung cấp cho bạn những dữ liệu cơ bản mà bạn có thể nghiên cứu, lưu hành, truyền bá và thảo luận. Thay vì chú trọng tỉ lệ giữa lời phàn nàn và lời khen tặng, hay trừng phạt những nhân viên bị phàn nàn, hãy khuyến khích và tưởng thưởng họ vì sự chủ động tìm kiếm những ý kiến, tập hợp những dữ liệu phong phú từ người biết rất rõ về họ, đó là khách hàng.

Hãy thiết kế 1 tấm thẻ nhỏ, đẹp mắt, đơn giản và dễ sử dụng để khách hàng bình luận. Trên một mặt, hãy in lời cảm ơn khách hàng vì đã đóng góp ý kiến và để khoảng trống cho họ bình luận. Mặt kia, hãy để chỗ trống cho khách hàng viết tên và thông tin liên lạc của họ (không bắt buộc).

Hãy đặt những tấm thẻ này tại nơi khách hàng dễ dàng tìm thấy: trên quầy thu tiền, nơi giữ đồ…Hãy đưa những tấm thẻ này cho nhân viên và khuyến khích họ tìm kiếm những lời bình của khách hàng.

Hãy theo dõi số lượng lời bình được viết theo thời gian. Hãy thiết lập chuẩn về số lượng lời bình thấp nhất mỗi tháng để các nhân viên số sắng với công việc này.