Xem lại chính sách khách hàng của bạn

Có thể bạn đã biết điều này: nhiều tổ chức đã xây dựng một lớp bảo vệ quá dày và mang tính phòng thủ đối với những phản hồi của khách hàng. Họ không thích nghe lời phàn nàn của khách hàng. Nói ra cứ tưởng như đùa, nhưng thật sự có rất nhiều câu chuyện có thật xoay quanh khía cạnh này. Và chúng chỉ có giá trị nếu bạn có hứng thú lắng nghe khách hàng một cách chân thành và kiểm tra lại chính sách và thủ tục của bạn một cách cẩn thận.

chinh-sach-khach-hang

Hãy hỏi khách hàng

“Bằng cách nào chúng tôi có thể phục vụ bạn tốt hơn? Những gì làm phiền lòng bạn khi bạn đến với dịch vụ của chúng tôi? Có điều gì bạn muốn chúng tôi thực hiện nhiều hơn, ít hơn, hoặc bắt đầu thực hiện hoặc không cần thiết phải thực hiện? Những công ty khác đã làm gì cho bạn mà ở đây chúng tôi đã không làm?”

Hãy hỏi nhân viên

“Khách hàng của chúng ta yêu cầu điều gì khiến anh phiền lòng nhất? Có khách hàng đặc biệt nào yêu cầu những thứ khiến anh điên lên? Có điều gì họ yêu cầu trái với chính sách công ty chúng ta?”

Hãy đề nghị người quản lý

Bất cứ khi nào anh đi ăn, đi du lịch, đi mua sắm, thuê mướn, hãy đưa ra lời yêu cầu đặc biệt. Hãy hỏi những thứ không có trong thực đơn, hay trong danh sách phục vụ và khác biệt một chút so với thói quen thông thường.

Hãy quan sát một cách cẩn thận cách phản hồi của mỗi nhóm. Họ phản ứng nhanh, linh động và thân thiện không? Những điều gì trong chính sách và phương pháp của tổ chức cho phép họ phản ứng như vậy? Hãy học cải tiến phương pháp của chính bạn từ người khác.

Cuối cùng, hãy hỏi chính bạn

Bạn có đang sẵn sàng thay đổi theo yêu cầu của khách hàng? Kế toán và quản lý của bạn có thể thoải mái, nhưng bạn kinh doanh để phục vụ ai? Bộ phận kế toán sẽ ở bên bạn vào ngày mai, nhưng có chắc khách hàng sẽ vẫn còn bên bạn lúc đó?

Khách hàng thường khó chịu bởi những chính sách không linh động. Họ có thể phàn nàn, nhưng bộ phận bán hàng hoặc chăm sóc khách hàng của bạn có thể im lặng về điều này. Bạn phải nỗ lực thật sự để lắng nghe họ.

Ads

Bài viết mới

Làm gì khi khách hàng phản đối?

Quy trình giải quyết những phản đối, bức xúc hay những vướng mắc ở khách hàng bao gồm 4 bước: Nêu lên sự phản...

Làm sao thuyết phục TIỀM THỨC khách hàng?

Chúng ta tiếp nhận thông tin thông qua 5 giác quan: Thị giác, thính giác, vị giác, khứu giác và xúc giác. Bằng những...

MIỄN PHÍ: hai con chữ có tính “thần thánh”?

Tuy vô cùng quen thuộc trong marketing hay bán hàng, nhưng hai chữ MIỄN PHÍ vẫn có một sức hút rất lớn với người...

Bí quyết Tranh luận Hiệu quả

Khi bạn làm việc với nhóm bán hàng của mình, sẽ có lúc bạn phải đối đầu với những bất đồng ý kiến. Bạn...

Quan tâm chân thành: Gieo Giá trị – Gặt Niềm tin

Nghệ thuật bán hàng đỉnh cao khác với sự buôn bán đổi chác thông thường ở chỗ, bán hàng dựa trên sự thấu hiểu,...
Ads

Related Stories